【導入実例】AIエージェントが変えたコールセンター運営 —— FCR40％向上・AHT30％短縮を実現
Niusia Admin近年、企業の問い合わせ対応は「スピード」「正確性」「人材確保」のすべてが求められる時代に突入しています。
株式会社ニュウジアが提供する 「AIエージェント」 は、そうした課題に直面する企業のカスタマーセンターに導入され、
わずか数か月で 一次解決率（FCR）40％向上・平均処理時間（AHT）30％短縮 という成果を上げました。
■ 導入の背景：人手依存からの脱却
従来のコールセンターでは、定型的な問い合わせが全体の7割以上を占めていました。
しかし、慢性的な人手不足や夜間シフトの負担増により、対応品質やスピードの維持が難しくなっていました。
この課題に対してニュウジアが提案したのが、
音声・チャット・メールを統合運用できるAIエージェントの導入 です。
AIが問い合わせ内容を理解し、個人情報を検知した際は自動で有人オペレーターへ転送。
人とAIが役割分担を行う「ハイブリッド型コールセンター」を実現しました。
■ 導入プロセス：3フェーズで効果を検証
AIエージェント導入は、PoC（実証導入）から本番運用まで、わずか半年で完了しました。
| フェーズ | 期間 | 主な実施内容 |
|---|---|---|
| Phase 1：PoC実証（3か月） | 2025年春 | FAQベースのAI応答、有人転送、通話要約の自動化を検証 |
| Phase 2：機能拡張（2か月） | 2025年初夏 | 同時通話50回線対応、CRM・人事・給与システムとの限定連携 |
| Phase 3：本番運用（3か月） | 2025年夏〜秋 | 24時間稼働・自動チューニング・ナレッジ自動更新を確立 |
このスモールスタートの段階的アプローチにより、
運用担当者が現場で慣れながら確実に精度を高めていくことができました。
■ 導入後の効果：FCR40％向上・AHT30％短縮
導入企業では、AIエージェントが日々の一次対応を自動処理し、
オペレーターは複雑な案件や付加価値業務に集中できるようになりました。
- 一次解決率（FCR）：導入前比 40％以上向上
- 平均処理時間（AHT）：20〜30％短縮
- 応対記録作成時間：ゼロ（AIが自動要約）
- 夜間・休日の一次応対：100％自動化
- 放棄呼（顧客のあきらめ通話）：大幅減少
こうした効果により、顧客満足度と従業員満足度の双方が向上しました。
■ コスト構造とROI：入れない理由が見当たらない
AIエージェント導入の初年度は、PoC開発・環境構築・専用インフラを含めて 約600〜700万円規模。
2年目以降は 月額15〜25万円（年間180〜300万円）程度の運用費のみ で継続できます。
このコストでAIは 人間スタッフ数十人分の応対業務を同時並行で処理。
応答待ちゼロ、24時間稼働、品質の均一化を同時に実現します。
人件費換算で見れば、圧倒的な費用対効果。
多くの導入企業から「入れない理由がない」という評価をいただいています。
■ AIエージェントが選ばれる理由
ニュウジアのAIエージェントは、単なるチャットボットやFAQ検索ではありません。
以下の3つの技術的優位性により、実務レベルでの“使えるAI”を実現しています。
企業ごとの“ナレッジ”優先設計
- 御社専用のデータベースや最新情報をAIが最優先で参照
- ChatGPT等の汎用AIにはできない「独自方針」の反映も可能
“AIオーケストレーション”による最適解の自動選択
- 複数AIを業務ごとに自動使い分けして最適解を選択
- 単一LLM依存を避け、「偏り」や「誤案内」を防止
マルチチャネル・多言語・CRM連携のワンストップ化
- 電話・メール・LINE・Teams・Slackなど15チャネル以上に対応
- 105か国語リアルタイム対応／外部CRMと即時連携
■ セキュリティと信頼性
AIエージェントは、アクセス権限管理・通信暗号化・脆弱性診断などの
セキュリティプロセスを運用の中に組み込み、
顧客データを第三者AIの学習に利用しない ポリシーを徹底しています。
また、データ保持や削除も契約に基づく明確なルールのもとで行われています。
■ まとめ：AIが現場を支える“チームメイト”へ
AIエージェントは、単なる自動応答システムではなく、
「人の業務を支えるパートナー」として設計されています。
導入企業では、AIが定型業務を担うことでオペレーターが創造的な業務に集中でき、
結果として 顧客体験（CX）と従業員体験（EX）を同時に向上 させています。
コールセンター業務の次世代化を検討している企業様は、
ぜひニュウジアのAIエージェントをご覧ください。
📺 デモ動画はこちら：
👉 https://youtu.be/shIESZIpNz4
🌐 AIエージェント詳細ページ：
👉 https://www.niusia.co.jp/ai-assistant/
＼ 最新情報をチェック ／
